Добиться большего при помощи конструктивной критики

На предприятии разразился скандал.Некоторые клиенты жаловались на грубое и
наглое поведение одного из сотрудников по телефону. Ваша задача как руководителя–
разобрать сm сотрудником его неверное по-ведение. Следующиешесть шагов
покажут
Вам, как мастерски исправить ситу ацию, используя конфликт как возможно
стьдля нового старта.

Действовать незамедлительно, но хладн о кровно

Не откладывайте не приятный разговор на потом. Действуйте незамедли -
тельно, нo не начинайте разговор, пока Вами еще владеют эмоции. Разговор
должен всегда происходить у Вас в офисе и с гла зу на глаз.


Создать позитивную атмосферу

Вряд ли сотрудник совершает ошибки со злымn умыслом. Часто незнание и
отсутствие социальных навыков являются причинами того, почему сотрудник
не может справиться с ситуацией. В начале разговора дайте сотруднику
понять, что Вы критикуете не его как личность, а лишь его поведение.Подчер
кните, что Вы хотите добиться конструктивного результата и готовы
его поддержать.

Четко описать факты

Нейтральнои объективно опишите конкретную ситуацию, приведшую к жалобам.Избегайте личных претензий.
Попросить дать оценку

Предоставьте слово сотруднику и попросите его описать ситу
ацию с его точки зрения. Спросите его о причинах его неправильного поведения. Только когда
факты ясны, вы можете вместе искать реш е ния.

Согласовать цели и мероприятия

Сообщите сотруднику о своих ожи даниях.Цель – устойчивое изменение поведения. Разработайте
реалистичные предложения, как сотруднику добит ь-ся этой цели.
Совместно запланируйте конкретные мероприятия и дайте сотруднику понять, какую личную пользу он извлечет, изменив манеру пов
е-дения. Предложите помощь, например, в форме коучинга или тренинга.

Закончить позитивно

Если сотрудник покидает офис не с опущенной головой, а мотивирова
н-ный новыми идеями,тоВы добились своей цели.Вы использовали конфликт в качестве
шансадля повышения эффективн о сти,потому что если Вы проведете все запл
анирова н ные мероприятия, в выигрыше будет не только Вашепредприятие, но и сотрудники.

Вернуться